"Agencia de viajes, organización y operación"
Nombre del autor: Acerenza, Miguel Ángel
Año de edición del libro: 2009
Editorial: Trillas
País: México
Número de páginas: 193 páginas
ISBN: 968-24-2983-8
Este libro da una aportación a las empresas de servicios de viajes, ya que muchas veces se tiene la idea que no solo son una relación turista-boleto aéreo o reservación de servicios de hospedaje o “tour” en diferentes destinos, que hace que se minimicen y tengan un enfoque parcial.
La tendencia que hoy en día tienen las empresas de servicios de viajes obedece a la necesidad, cada día más urgente, de diversificar sus funciones con el objeto de reivindicar algunas que son valiosas en sí mismas y cuyo ejercicio se orienta a mejorar el índice costo/beneficio; en este sentido, el autor propone una alternativa para lograr dicha modernización, al ofrecer a los docentes, estudiantes y ejecutivos del área, el producto de un nuevo esfuerzo destinado a replantear la conceptuación y la operación de un importante sector empresarial del sector turístico: las agencias de viajes.
La obra se compone de ocho capítulos, dividido en dos partes: organización y operación; en la parte de la organización integrada por cinco capítulos y la operativa de tres capítulos.
El primer capítulo se titula “Breves antecedentes sobre las agencias de viajes y su papel en el desarrollo del turismo”,en él se ubica el origen ydesarrollo de las empresas de viajes y el papel que juegan en el turismo y al hablar del negocio turístico nos referimos a Thomas Cook y Henry Wells quienes se les reconocen como los primeros agentes de viajes tanto en Europa como en Norteamérica, respectivamente, en la cual el autor hace igual referencia a Donald Lunderberg que visualiza el negocio del turismo, ya que tiene considerables efectos económicos, pero sus consecuencias sociales son de mayor importancia; además la industria turística está formada por un conjunto de empresas interrelacionadas al servicio de los que viajan, tanto dentro de cada país como en el extranjero. En cuanto a los diversos organismos internacionales que regulan las empresas de viajes, Acerenza hace mención de la FUAAV (Federación Universal de Asociaciones de Agencia de Viajes) y que dio pie a las primeras definiciones del empresario turístico y con ello la actividad turística, lo que da lugar a las nuevas técnica de marketing y el nacimiento del Inclusive Tour (Viaje todo incluido), y sobre todo el surgimiento de los tour operadores y los mayoristas.
En el capítulo dos denominado “Permisos y requisitos básicos para la operación de una agencia de viajes”, se refieren a las operaciones de toda empresa de servicios de viajes. Estas deben constituirse de acuerdo a las disposiciones legales de cada país. Se destaca el hecho, independientemente de los permisos gubernamentales, que toda empresa de servicios de viajes necesita obtener una certificación, principalmente en la venta de servicios aéreos de vuelos comerciales que tiene vinculación con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA); lo que le permite emitir billetes internacionales en todo el mundo. Así mismo, en el caso de la venta de servicios de un determinado prestador como de alojamiento, excursiones, etc., se requiere obtener de parte de dicho prestador una autorización o certificación previa, puesto que sus relaciones con los referidos prestadores de servicios, se rigen por acuerdos comerciales que llevan implícito un hecho jurídico, y por lo tanto la obligación que contrae el agente de viajes de vender a los precios y/o tarifas fijadas por dichos prestadores de servicios y todo lo que se derive de dichos acuerdos, esto con el fin de dar un precio integral al cliente.
Mientras que en el capítulo tres denominado “Principales características operacionales”, destaca los aspectos relevantes de la operación y el funcionamiento de una empresa de viajes, en relación con los costos operacionales, así como la naturaleza de los ingresos, debido a que las empresas de viajes al ser “intermediaria” entre los prestadores de servicios y/o tour operadores, los ingresos reales son a través de comisiones, que es un porcentaje obtenido por el margen de ganancias resultado de la venta de los programas de viaje ejemplo de ellos: paquetes, circuitos, excursiones, boletos aéreos, etc. Debido a que las comisiones no son muy altas, el autor presenta un análisis de los factores que intervienen en la determinación del nivel de comisión en el campo de los negocios al detalle.
El aporte principal de la obra se detalla en el capítulo cuatro, denominado “Principales características organizacionales”, donde presenta las distintas estructuras organizacionales que puede adoptar la agencia de viajes y detalla una básica, que es adaptable a cualquier tipo de agencia. “La descripción de funciones en la estructura organizacional da lugar a que estas permitan el desarrollo de una actividad más eficiente” (Pág. 58); de esta forma se menciona claramente la descripción de funciones de cada área responsable del mismo; y da lugar que en el capítulo cinco, se mencionan consideraciones relacionadas con la clarificación del campo de los negocios de una agencia de viajes, donde Acerenza enuncia que “la agencia de viajes debe desarrollar una línea de productos que le permita ofrecer en el mercado o mercados en la cual desarrollará sus actividades, un producto adecuado, en el momento oportuno y a un precio justo” (Pág.69), y es importante recalcar que en esta sección analiza temas relacionados con el marketing turístico y la preparación del paquete turístico de destino y el costo-beneficio del producto.
La operatividad de una empresa de servicios de viajes y del éxito de la misma, depende de la negociación y contratación de los servicios que son sustentados en la línea de productos que va ofrecer, por lo que en el capítulo seis habla de la Negociación y contratación de los servicios ya una vez definido y elaborado los productos que integran la oferta, la agencia tiene que proceder al estudio y desarrollo de programas que sustentaran las actividades de promoción y venta de la empresa principalmente a su comercialización de sus productos. En el capítulosietese refiere a “La promoción y venta de servicios”, donde se presentan a modo de guía, las características básicas de los mercados de viajes, y se brindarán ciertos lineamientos para el desarrollo de las actividades de venta de cada uno de ellos, según sea la vocación de la agencia de viajes.
En el último capítulo hace énfasis en algunos aspectos importantes relacionados con la faz financiera de una agencia de viajes, sobre los cuales la administración debe mantener siembre una estricta vigilancia, puesto que de su adecuado control dependen no sólo las posibilidades de alcanzar los objetivos de beneficio deseados, sino también de los instrumentos de control de gestión como: la presupuestación operacional y el presupuesto de capital circulante, derivados de los probables ingresos de la agencia y la estimación de gastos o egresos de las actividades programadas.
En conclusión esta obra destaca de manera práctica y analítica a las empresas de servicios de viajes y la importancia dentro del sector turístico, ya que hoy en día estas empresas no pueden seguir siendo consideradas como simples oficinas expendedoras de boletos, o “paquetes”, tal actitud frena su potencial de desarrollo, sus posibilidades promocionales y sus expectativas económicas en detrimento de la actividad turística, lo que deja de contar con un apoyo decisivo para su expansión y fortalecimiento, hoy en día ocupan un sitio estratégico en el desarrollo del sector turístico, todo ello derivado de su labor en la comercialización del producto turístico. También es obvio que para desempeñar adecuadamente su labor, debe existir un conocimiento profesional de las técnicas operacionales que han surgido a través de los años de existencia de este tipo de empresa eminentemente turística.
Angélica Ruth Terrazas Juárez
ICEA – UAEH
AGOSTO 2014
